Ликбез. Алексей Оносов: «В вопросе стандартизации есть смысл искать и поддерживать золотую середину»

© Фото: Алексей Оносов

Стандартизация и плановая аттестация сотрудников на производстве — важный элемент для успешной работы предприятия. Почему без этого элемента производственная система непременно начнет сбоить и как настроить процесс контроля сотрудников, рассказал генеральный директор компании UniSoft («Юнисофт») Алексей Оносов — руководитель с более, чем 10-летним стажем, основатель проекта «100 героев бизнеса».

Проблема многих компаний — отсутствие стандартизации, разработки стандартов и регулярной аттестации сотрудников. Руководство не считает нужным уделять внимание тому, что не приносит доход и требует лишних затрат времени и ресурсов. Это приводит к ряду проблем:

Сотрудники работают как попало, допускают одинаковые ошибки изо дня вдень. При таких условиях растет объем брака и перерасход сырья, продолжительность работы увеличивается. У клиентов появляются претензии к качеству товаров, ухудшается репутация компании, что приводит к снижению числа новых заказов и заявок. 

При отсутствии стандартизации онбординг занимает больше времени. Квалифицированные сотрудники вынуждены в тратить много времени на повторение одной и той же информации, это идет в ущерб производству. 

Потери, которые несет компания из-за отсутствия стандартизации, делятся на несколько типов:

• Потеря времени квалифицированными сотрудниками на обучение новичков;

• Потери от нерационального расходования рабочего времени;

• Снижение репутации и финансовые потери из-за увеличения случаев брака;

• Перерасход сырья и материалов, возможная поломка оборудования и инвентаря из-за неправильного его использования.

В результате опросов было выявлено, что объем потерь при игнорировании разработки стандартов достигает 5% от общего объема ФОТ. 

Причина, по которой руководители не занимаются стандартизацией: на нее приходится выделять много времени. Нередко крупные компании содержат отдельных сотрудников или целые отделы, которые занимаются стандартами, аттестацией и обучением. Когда система четко налажена, для введения новых сотрудников в процесс работы достаточно предоставления им доступа к стандартам и проведения общего инструктажа.

Без отсутствия стандартов ввод в должность выполняется вручную — приходится объяснять как выполняется каждый из процессов компании. В случае если подобные процессов не один десяток, то трудоемкость подобной процедуры может достигать нескольких десятков часов. Все это усугубляется тем фактом, что для того, чтобы нанять одного сотрудника часто приходится вывести на рабочее место и полностью обучить от 1 до 5 кандидатов, и на каждого из них приходится тратить время.

И вот к чему это может привести. У директора, который уже много раз нанимал сотрудника и обучал нового, могут просто опуститься руки: раз такая высокая трудоемкость ввода нового сотрудника в должность, то зачем искать нового? Не лучше ли смириться с тем, что тот, который есть сейчас, хотя бы как-то справляется с должностными обязанностями. И вот при применении подобной стратегии со временем вакансии заполняются весьма посредственными персоналом, с которым очень непросто стать лидером на рынке.

Также при внедрении стандартов необходимо еще обеспечить сотрудников механизмом, при котором персонал имеет доступ к актуальным регламентам и инструкциям. Бумажные носители здесь не очень помогают. Распечатки теряются, да и оперативно поддерживать их актуальными практически невозможно.

Отсутствие регламентации — это одна крайность, в этом случае другая из крайностей — максимальная зарегламентированность. В такой ситуации создаются инструкции на каждый случай жизни, которые с одной стороны нереально запомнить и соблюдать, с другой стороны, условия окружающей среды постоянно меняются, и все это приводит к тому, что наша база постоянно устаревает, ее надо регулярно обновлять. Итог — неоправданно большие расходы на поддержание системы, компания работает не так, как эффективно и правильно а так, как положено. Здесь есть смысл искать и поддерживать золотую середину.

Если сотрудник задает вопрос, ответ на который точно есть в инструкциях, нужно уточнить, проинформирован ли он о наличии стандартов и знает ли, как получить доступ к ним. После чего необходимо показать, где он сможет найти нужный ответ. Если этот же сотрудник задает аналогичный вопрос во второй раз, стоит уточнить, почему он не может решить проблему, используя инструкцию.

Введения стандартов недостаточно для налаживания работы компании. Чтобы убедиться в том, что знания из инструкций были усвоены сотрудниками, рекомендуется регулярно проводить аттестацию. Нужно составить список вопросов, касающихся должностных обязанностей, и устраивать по ним тестирование. Те, кто не справился с тестированием, должны пройти переаттестацию. Да, стандартизация и аттестация занимают много времени и ресурсов, поэтому многие компании не спешат вводить их.

Зачастую аттестации недостаточно для того, чтобы проверить уровень знаний и профессионализма сотрудника. Рассмотрим несколько научных исследований, доказывающих это:

• Кривая Эббингауза: психолог Герман Эббингауз практическим путем создал кривую забывания — процесс удаления из мозга ненужной информации. Проблема в том, что наш мозг не умеет определять, какая информация нужна, а какая нет, поэтому часто мы теряем важные данные, забывая полезные знания. Узнать подробнее о том, как «хакнуть» мозг и научиться запоминать больше информации, можно прочитать здесь. 

• Еще один эксперимент, доказывающий недолговечность сохранения информации в человеческой памяти, провел психолог Гарри Бахрик. Он попросил студентов второго курса вспомнить свои оценки по школьным предметам в выпускном классе. При этом их предупредили, что ответы будут сравниваться с реальными данными из аттестатов. Выяснилось, что студенты помнили о 89% своих пятерок и лишь о 29% двоек. 

• В своем исследовании ученые Даниэль Канеман и Амос Тверски доказали, что мозг часто нас обманывает, а человек склонен к иррациональным поступкам. Канеман даже описал 7 ловушек, с которыми сталкивается человек в процессе принятия решений.

• Элизабет Лофтус путем практического эксперимента доказала, что память человека можно исказить наводящими вопросами. После опроса людей, было выявлено, что можно в голове каждого создать ложные воспоминания, просто добавляя новые детали в вопрос.

• Исходя из представленных научных исследований, можно понять, что память человека непостоянна, даже нужная информация быстро стирается или искажается. Что же делать, когда люди просто не способны помнить все и выполнять свою работу четко по стандартам?

С этой проблемой помогут справиться микроаттестации, которые подразумевают небольшое, но ежедневное тестирование. Каждому сотруднику автоматизированная система с определенной периодичностью (1-2-3-5 раз в неделю) задает некоторое количество вопросов (например, 5-10). Сначала это может показаться муторным, но так удается достигнуть впечатляющего результата — вскоре полученные знания ложатся на подкорку. Чтобы процесс микроаттестаций не был утомительным и не занимал много времени и ресурсов, можно воспользоваться системами-помощниками. С их применением сотрудники вскоре перестанут «косячить», наладится четкая систематизированная работа каждого отдела, снизятся потери и число брака.