© Фото Пив and Ко
Живое общение с клиентом даже на расстоянии — важная составляющая хорошего сервиса. В этом убеждена команда «Пив and Ко», которая в развитии каналов связи идет против всеобщего тренда на автоматизацию. И пока клиенты других компаний слушают голос виртуального помощника, покупатели «Пив and Ко» разговаривают с реальными сотрудниками — как по телефону, так и в приложении. Рассказываем о том, почему компания не изменяет выбранной стратегии уже 9 лет и как построена удаленная работа с клиентами.
Начальник управления единой концепцией Наталия Шаймухаметова:
- Правильность нашего решения подтверждают цифры. На сегодняшний день индекс CSI в «Пив and Ко» составляет 89,2%, а NPS — 82%, Качество товаров наши клиенты оценивают в 4,9 балла из 5, уровень сервиса (скорость обслуживания, качество, чистоту в магазине) — 4,9 балла. Это очень высокие показатели.
За годы работы контакт-центра наш арсенал возможностей взаимодействия с клиентами заметно вырос: сейчас у нас уже не только контакт центр, но и собственное приложение, канал связи в WhatsApp, Telegram, все веб-сервисы: Яндекс карты, 2ГИС, Flamp и многое другое.
Наша идея — создать сеть востребованных и конкурентоспособных магазинов у дома во всех городах России с сервисом как ресторане, с уникальным фирменным ассортиментом напитков и продуктов премиум-качества по справедливой цене. И все это, на наш взгляд, невозможно без эффективных каналов обратной связи. Мы изменяем, улучаем сервис и ассортимент на базе полученной информации от наших клиентов.
Руководитель колл-центра Никита Ажимов:
- Наш колл-центр когда-то начинался с одного человека и стационарного телефона. Сейчас только на голосовом общении у нас работают около двух десятков квалифицированных сотрудников. Все они проходят тест на контроль качества и сервиса: насколько корректно они разговаривают с гостями «Пивand Ко».
Нам важно поддерживать живое общение с клиентами: «Пив and Ко» — это территория счастья, а разве может робот дать людям счастье? Вспомните случаи, когда вы звоните куда-то, а там неживой голос говорит вам: «Нажмите "один"». Многие даже не дослушивают этот монолог. Живое общение — это одна из составляющих радости. И особенно приятно, когда вам звонит живой сотрудник колл-центра и информирует о подарке. Мы лично информируем наших клиентов о различных бонусах.
Голосовое общение по телефону — самый популярный канал из всех. Обработка звонка у нас составляет не более 20 секунд: это правило. Помимо голосового общения, мы используем и другие современные каналы связи. Это WhatsApp, Telegram, это электронная почта.
Челябинский областной суд оставил без изменений решение суда первой инстанции о передаче в собственность государства квартир, принадлежавших бывшим владельцам «Макфы» и экс-сотрудникам компании.
Челябинский областной суд оставил без изменений решение первой инстанции о запрете сообщества «Махонинские» (признано экстремистским и запрещено в РФ), а также об изъятии в доход государства имущества группировки на сумму 2,5 млрд рублей.
Глядя на кадры из Уральской Ревды, где огромные парнокопытные гуляют прямо по улицам в поисках пропитания, можно подумать, что это плоды увлекшихся ИИ. Но для местных это каждодневная реальная картина — свиньи, как бездомные собаки бродят по заснеженным переулкам и проезжей части, пока власти и их хозяин в суде решают участь животных.
