Всегда на связи! Опыт развития «живого» колл-центра «Пив and Ко»

© Фото Пив and Ко

Живое общение с клиентом даже на расстоянии — важная составляющая хорошего сервиса. В этом убеждена команда «Пив and Ко», которая в развитии каналов связи идет против всеобщего тренда на автоматизацию. И пока клиенты других компаний слушают голос виртуального помощника, покупатели «Пив and Ко» разговаривают с реальными сотрудниками — как по телефону, так и в приложении. Рассказываем о том, почему компания не изменяет выбранной стратегии уже 9 лет и как построена удаленная работа с клиентами.

Начальник управления единой концепцией Наталия Шаймухаметова:

- Правильность нашего решения подтверждают цифры. На сегодняшний день индекс CSI в «Пив and Ко» составляет 89,2%, а NPS — 82%, Качество товаров наши клиенты оценивают в 4,9 балла из 5, уровень сервиса (скорость обслуживания, качество, чистоту в магазине) — 4,9 балла. Это очень высокие показатели.

За годы работы контакт-центра наш арсенал возможностей взаимодействия с клиентами заметно вырос: сейчас у нас уже не только контакт центр, но и собственное приложение, канал связи в WhatsApp, Telegram, все веб-сервисы: Яндекс карты, 2ГИС, Flamp и многое другое.

Наша идея — создать сеть востребованных и конкурентоспособных магазинов у дома во всех городах России с сервисом как ресторане, с уникальным фирменным ассортиментом напитков и продуктов премиум-качества по справедливой цене. И все это, на наш взгляд, невозможно без эффективных каналов обратной связи. Мы изменяем, улучаем сервис и ассортимент на базе полученной информации от наших клиентов.

Руководитель колл-центра Никита Ажимов:

- Наш колл-центр когда-то начинался с одного человека и стационарного телефона. Сейчас только на голосовом общении у нас работают около двух десятков квалифицированных сотрудников. Все они проходят тест на контроль качества и сервиса: насколько корректно они разговаривают с гостями «Пивand Ко».

Нам важно поддерживать живое общение с клиентами: «Пив and Ко» — это территория счастья, а разве может робот дать людям счастье? Вспомните случаи, когда вы звоните куда-то, а там неживой голос говорит вам: «Нажмите "один"». Многие даже не дослушивают этот монолог. Живое общение — это одна из составляющих радости. И особенно приятно, когда вам звонит живой сотрудник колл-центра и информирует о подарке. Мы лично информируем наших клиентов о различных бонусах.

Голосовое общение по телефону — самый популярный канал из всех. Обработка звонка у нас составляет не более 20 секунд: это правило. Помимо голосового общения, мы используем и другие современные каналы связи. Это WhatsApp, Telegram, это электронная почта.