Пандемия нас больше не пугает

©

Прозвучит, наверное, слишком цинично, но ковид ковидом, а жизнь идет своим чередом. В том смысле, что все течет, все изменяется: что-то под воздействием обстоятельств, а что-то по велению времени и хотению клиента. Сервисы онлайн-бронирования — тот сектор туриндустрии, который сейчас на гребне волны. Цифровое пространство, в котором они развиваются, сегодня активно осваивают и годовалые дети, и пенсионеры. Пандемия обострила желание все делать онлайн. Посмотрим на настоящее и будущее российской туриндустрии глазами тех, кто делает наши путешествия максимально бесконтактными.

Наш собеседник — основатель и генеральный директор российского сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру Дмитрий Констанжа. Вместе с его интервью публикуем аналитику, собранную командой сервиса. В ней специалисты проанализировали основные запросы путешественников, адресованные сервису в 2021 году. Дмитрия же спросим о том, научился ли российский турбизнес качественно отрабатывать клиентские «хотелки».

— В тот момент, когда мы готовим это интервью, Россия переживает очередной локдаун. Что он для вас означает с точки зрения развития бизнеса?

— Я стараюсь пользоваться моментом и не воспринимаю кризис как трагедию, пытаюсь разглядеть возможности для развития компании. С точки зрения организации работы мы без проблем можем работать вне офиса. Что касается клиентов, как показывает статистика нашего сервиса онлайн-бронирования гостиниц, после объявления нерабочих дней в России количество запросов по туристической тематике выросло на 34%, при этом 67% россиян интересуются внутренним туризмом. В топе находятся Санкт-Петербург и черноморские курорты: Сочи, Адлер, Геленджик и Калининград. По нашей статистике бронирований, на 26% увеличился спрос на гостевые объекты Сочи. Пляжный сезон закончился, поэтому многие объекты размещения снизили цены на 10–20%.

— Впереди Новый год, традиционное время для путешествий. Какова тенденция бронирования на новогодние праздники?

— Российские туристы начинают планировать свои новогодние праздники в начале осени, больше всего бронирований происходит в октябре, а в ноябре свободных мест в гостиницах уже почти не остается. Согласно статистике, в период зимних каникул 2021-ого года спрос на внутренний туризм вырос на 50% по сравнению с допандемийным 2019-ым годом. Безусловно, это связано с коронавирусными ограничениями и закрытием границ: россияне не хотят рисковать и отдают предпочтение отечественным курортам. Наиболее популярными новогодними направлениями остаются Сочи и Красная Поляна, Санкт-Петербург и Карелия, Алтай, Байкал, а также отдых в загородных отелях, которые расположены в радиусе 100–200 км от больших городов. Сформировался тренд на уникальные программы и авторские туры по России, стали популярны новые направления, такие как Дальний Восток, Дагестан, Башкирия.

— 2021 год был очень неровным и нервным для отельного бизнеса. Оглядываясь назад, что бы вы отметили как самое важное?

— 2020 год был непростым, многим россиянам пришлось отказаться от отпуска, и вполне логично, что 2021-ый год продемонстрировал значительный рост интереса к туризму. Спрос на туристические путевки в первом квартале вырос в десять раз по сравнению с аналогичным периодом 2020-ого. Я испытал облегчение, ведь до этого моя компания, как и многие, понесла серьезные убытки. На майские праздники был особенный ажиотаж: в сегменте туристических путевок оборот вырос на 30%. С этого момента я все отчетливее вижу просвет в сгустившихся над российским туризмом тучах. Вакцинация, программа кешбэка от Ростуризма, новые тренды — люди перестали бояться путешествовать, и это не может не радовать.

— Российская туротрасль скорее проиграла или приобрела в связи с пандемией?

— Бесспорно, пандемия больно ударила по мировому и российскому туристическому бизнесу. Генеральный секретарь Всемирной туристической организации ООН (UNWTO) Зураб Пололикашвили уже назвал этот кризис худшим в истории туризма. Многие компании не пережили пандемию: закрылись отели, потеряли лицензию туроператоры. Особенно тяжело пришлось небольшим региональным туристическим компаниям. Согласно исследованию, проведенному весной 2021-го СберПро Медиа среди членов Российского Союза Туриндустрии, лишь 11% компаний вернулись к доковидным показателям выручки. 39% опрошенных видят улучшение ситуации, но пока не преодолели кризис, а 33% и вовсе находятся на грани банкротства. Тем не менее компании, пережившие кризис, стали сильнее, адаптировавшись к новым условиям. Возродились речные круизы, вторую жизнь получил автотуризм, появляются бюджетные маршруты для всех категорий туристов. Я считаю, что опытные бизнесмены плотнее займутся развитием внутреннего туризма, например, начнут инвестировать в бюджетные отели и хостелы.

— Какие еще тренды формировали отрасль в прошедшем году?

— Закрытые границы вызвали мощный рост внутреннего туризма. И, пожалуй, больше всего от этого выиграли владельцы загородных гостиниц. На данный момент мы отмечаем повышенный спрос на загородные гостиничные комплексы. Загрузка в этом сегменте увеличилась на 10–20% по сравнению с показателями прошлого года. Их заполняемость в летний сезон и вовсе достигала 90%. Причин повышенного спроса на загородные отели несколько. Во-первых, в силу непростой экономической ситуации многие компании урезали бюджеты на проведение выездных мероприятий. Теперь они предпочитают загородные гостиницы, находящиеся в 100–200 км от мегаполисов, а не заграничные отели. Во-вторых, из-за стремительно растущих цен на покупку земли многие россияне выбирают гостиничные комплексы с коттеджами в качестве альтернативы собственной загородной недвижимости. Наконец, отдых в загородных гостиницах и отелях значительно дешевле, чем туры на популярные курорты, в которых стоимость перелета может достигать до 40% от общей цены путевки. И последнее: загородный отдых — это формат оздоровительной поездки. Долгое нахождение в изоляции породило потребность в отдыхе на природе. По данным опроса Booking.com, 69% путешественников ищут варианты поездок с «простыми удовольствиями», такими как хайкинг, возможность подышать чистым воздухом и полюбоваться красивыми видами. Это не только про физический, но и про ментальный отдых, особенно для тех, кто перенес болезнь или устал от домашней изоляции. Эксперты отмечают увеличение спроса на санатории на 57%, а также то, что потребители такого типа отдыха заметно помолодели. Отдых с лечением стал особенно актуальным, потому что пандемия подкосила здоровье практически всех возрастных групп. В санаториях Крыма популярны путевки с лечением и реабилитацией после заболеваний дыхательных путей, а в пик пандемии гости выбирали на нашем сайте санатории и загородные отели для самоизоляции.

Еще один растущий тренд — путешествия на автомобиле, они снова популярны из-за желания обезопасить себя и своих близких.

— Для вас как для управляющего бизнесом какой вызов стал самым сложным в этой новой реальности? Как справлялись с ним?

— Пожалуй, сложнее всего было убедить владельцев жилья, размещающих свои гостевые объекты на нашем сайте, что пандемия рано или поздно закончится, что летний сезон будет удачным, и нет причин для паники. Неопытные отельеры были склонны видеть в происходящем только плохое. Да, мы больше не можем работать как раньше, но это не повод опускать руки, надо подстроиться под ситуацию, вырасти и адаптироваться к новым условиям.

— Политика властей, ее прогнозируемость или спонтанность — насколько этот фактор повлиял на турбизнес, на ваш взгляд?

— Да, ограничения то вводили, то отменяли, но в целом я понимаю позицию властей: они не могут допустить рост заболевших, не могут насильно заставить людей прививаться, не могут закрыть всех, объявив тотальный локдаун, иначе не избежать еще большего экономического кризиса. До тех пор, пока не стабилизируется эпидемиологическая обстановка, мы не сможем говорить о стабильности в мире в целом.

— Мы довольно давно уже живем в ковидной реальности. У вас лично есть мысли/идеи/предложения, что могло бы облегчить жизнь турбизнеса?

— Турбизнесу, как и любому бизнесу в нашей стране, не хватает государственной поддержки, субсидий. В один момент правительство обязало брать анализы у сотрудников отелей, расставлять на каждом шагу санитайзеры, выдавать маски — отельерам все пришлось закупать самостоятельно, и это после всех убытков и без уверенности, что туристы обеспечат высокую заполняемость! Считаю, что государству пора помогать своим согражданам.

— Как изменились путешественники под воздействием пандемии, их поведение и пожелания?

— Они стали больше заботиться о своем здоровье, и их можно понять. При бронировании они спрашивают, возможно ли бесконтактное заселение, как часто проводится обработка поверхностей, возможно ли вернуть предоплату, если поездка сорвется. Обычно отельеры идут навстречу туристам даже в пик сезона.

Отдельно стоит сказать о деловых людях, путешествующих по работе. Растет число деловых встреч, проводятся крупные мероприятия, и в российские отели снова приезжают бизнес-туристы. Поскольку большинство компаний работает в режиме экономии, теперь такие туристы селятся в недорогих гостиницах без звезд, они стали менее требовательны к условиям размещения. Среди деловых туристов спрос на бюджетные отели вырос на 55%, в то время как на пятизвездочные гостиницы лишь на 9 %. Однако не все туристы готовы отказаться от привычного комфортного отдыха по системе «все включено», например, в Турции. Бесспорно, юг России уже семимильными шагами развивает инфраструктуру и повышает качество сервиса, но расти еще есть куда. Сейчас очень важно сформировать доверие туристов к отечественному сервису и объектам размещения, тогда в момент открытия границ есть шанс, что они вернутся туда, где им понравилось.

— Какие вопросы чаще всего задает клиент при бронировании?

— Здоровье — основная причина для беспокойства. Клиенты не хотят подвергаться риску, поэтому требуют наличия санитайзеров, средств индивидуальной защиты. Отельеры обязаны обеспечить гостей всем необходимым. Огромную роль сыграло социальное дистанцирование: клиенты стараются перейти на бесконтактные способы оплаты, электронную регистрацию и онлайн-бронирование.

— А что вы скажете о сложных и взыскательных клиентах, выделяете эту группу среди посетителей сайта? Какого типа туризм в России их может устроить?

— Туристы с высоким доходом имеют большой опыт путешествий, посмотрели полмира и точно знают, что им нужно. Они основательно подходят к выбору, задают много уточняющих вопросов, им особенно интересны современные сетевые гостиницы с разнообразными услугами: SPA или горнолыжными трассами.

— Согласны, что пандемия подарила российской туротрасли шанс на перерождение?

— У нас удивительная, многогранная страна с богатой культурой. Альпийские луга, субтропики, бескрайние степи и поля, высокие горные вершины и теплые моря, памятники природы и рукотворные памятники, охраняемые ЮНЕСКО, — все это есть в России. Главная проблема нашей страны — это отстающий в развитии институт гостеприимства, но я верю, что туризм по России сохранит свою актуальность на десятки лет вперед.

— Как вам кажется, вся эта шумиха с Booking.com к чему была затеяна: поговорили и утихли, или все-таки Россия намерена развивать собственную систему онлайн-бронирования? Верите, что она будет столь же популярна и эффективна?

— Не все государственные проекты обречены на успех. Вспомните наш несчастный российский автопром. Мы приглашаем лучших разработчиков из-за рубежа, копируем двигатели, подвеску, а в итоге имеем низкокачественные автомобили, которые, уж простите, не могут конкурировать с корейскими или немецкими. Так и здесь. Идея благая — чем плохо иметь свою национальную систему онлайн-бронирования? Но реализация, скорее всего, подкачает. Насколько мне известно, речь идет о создании новой IT-платформы. Не ясно одно: как будет соблюдаться антимонопольное законодательство, из-за которого пострадал Booking, если государство своими руками создает монополиста.

— Ниша российских сервисов онлайн-бронирования подросла в деньгах и количестве игроков за ковидные годы?

— Все больше отельеров размещаются на онлайн-платформах, все больше туристов ищут жилье онлайн, а не размещаются по приезде у первых попавшихся зазывал, рынок онлайн-бронирования растет.

— За счет чего онлайн-сервисы, подобные вашему, конкурируют в борьбе за клиента?

— Как это ни странно, определяющим фактором является отношение к клиенту. Удобный сервис для каждого, в том числе для того, кто неопытен в работе с компьютером, вежливый call-центр и отдел продаж, индивидуальный подход, новые технологии, упрощающие жизнь отельерам и туристам, — все это по кирпичику формирует доверие к сервису.

— Как будет развиваться ситуация дальше: мы перестанем делать брони самостоятельно?

— А что в этом плохого? Сервисы дают выбор, вы можете подобрать именно то жилье, которое вам нужно, сэкономить, сравнив цены, прочитать отзывы туристов, уже живших в том или ином отеле. Прямые брони — это прошлый век.

— Что будет дальше с российской туриндустрией, как думаете?

— Представить жизнь без COVID уже невозможно. Введенные ограничения сохранятся на будущие годы, хотя возможны небольшие послабления. Повторюсь: мы адаптировались к новым условиям, пандемия нас больше не пугает.